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文/王莹
编辑/木祭
备受质疑的美联航近日再陷舆论漩涡。
北京时间6月8日，中国职业网球运动员张帅在新浪微博发长文怒斥美国联合航空公司(以下简称“美联航”)：“我这算是领教到UA联合航空态度极其恶劣嚣张的一面了，验证了前段时间美联航因伤人事件闹得沸沸扬扬，众所周知的恶劣态度与行为！”
据张帅微博透露，当她在美国登机时，想将符合规定的网球拍包带上飞机，却遭遇美联航女工作人员的无端刁难，并且在未经过她同意的情况下，强行将包抢走，要求托运。冲突中，她的登机牌被撕烂。
随后，另一名中国球员郑洁转发该微博给予声援，并解释，因为有些航空公司会有托运行李丢失的情况，而球员的球拍又都是特制的，球拍的重量和平衡点都是独一无二的，在市场上买不到，因此大家都会尽量随身携带。
面对张帅的公开斥责，美联航在美国社交平台推特作出回应：“我们得知了您在路途中遇到的问题，对此深感抱歉。不知能否私信告知我们您的联系方式，以便我们能处理此次事件中发生的问题。”
不过，有一位自称是目击者的推特用户“Brian”发表评论，称张帅的言语中有夸大其词的内容，他建议张帅重新考虑自己的措辞。
舆论关注度走势
在6月7日，就有媒体曝出《美联航再现纠纷，音乐家称被强迫托运小提琴》的新闻。
据报道，古典小提琴家科雷亚(YenniferCorreia)与美联航工作人员发生争执，还弄伤了手部，原因是对方要求她必须托运其价格不菲的古董级小提琴。科雷亚最终未能登上该趟航班，而据美国联邦法律有关规定，音乐家是可以携带一件乐器作为随身行李上飞机的。
针对此事，美联航回应称：“有客户的体验未能达到他们的预期，对此感到失望。”
不过，谷尼新媒体大数据分析平台“新微邦”监测数据显示，上述事件舆论热度相对较低，媒体报道较少。
6月8日，张帅在新浪微博对美联航发出控诉，舆情热度快速攀升。新浪微博话题#张帅遭美联航刁难#阅读量超过1000万。
在开放性社交平台对事件进行公开披露后，传统媒体和网络媒体纷纷跟进，快速介入报道。在此事件传播过程中，今日头条转载环球网的新闻《美联航认怂！官方发推向中国网球名将道歉 盼获联系方式》获得广泛关注。该新闻稿件也被网易新闻、中青在线等多家网站转载，进一步助推事件传播。
截至6月9日，相关新闻报道共228篇，新浪微博平台相关信息1137条。
此后，由于缺少后续信息的持续披露，加上周末假日的到来，媒体报道量锐减。6月10日至11日，舆情热度回落。
网民观点倾向
法治周末记者从相关新闻页面、微博平台对网民留言和跟帖进行了随机抽样，并分析其观点倾向性，发现：
1、美联航又惹事，25%
网民“心灵行者”：接二连三发生这种事情，这样的公司还能存在，美国的航空服务业真是奇迹啊！
网民“刘航铭Lillard”：上次把人家的吉他弄坏了，股票暴跌，这次还不长记性。
2、有过类似遭遇，21%
网民“W士豪”：我们之前在美国美联航就是这样，特别不讲理，我们当时特别无奈。
网民“皮卡丘的微笑”：美联航的地勤一直这个德行，服务态度恶劣。坐过一次，再也不想坐第二次，最烂的航空公司！
3、美联航回应诚意不足，16%
网民“逯路通”：美联航的回应很可笑，竟然没有自己白金会员的联系方式。
网民“童”：别人买你家机票，你没有人家的联系方式？你向别人道歉，还要卖个小手段让别人主动联系你？你要是想道歉，直接发公开信当众向人家道歉不就好了吗？
4、损坏公司形象，13%
网民“一水广深线”：损失一个白金会员，葬送公众形象，美联航脑子坏了。
网民“想做你的小添史”：美联航早晚把自己作死。
5、抵制美联航，11%
网民“Guanjianguo1”：抵制美联航。支持张帅，加油！
网民“马坵-辅之”：以后坚决不坐这家航空公司的飞机。
6、张帅网球拍包符合规则，9%
网民“翼尖小翅”：再三确认了下美联航的手提行李规则，对比了下图片，觉得张帅这行李没有问题啊。把行李包拉展开再对比大小更是闻所未闻，按照这个做法，一半旅客别飞了。
网民“小宇起名真费劲”：这是不是就相当于，先把折叠自行车展开了，然后告诉你，不许带上地铁、公交？
7、其他，5%
网民“曾泽宇丶”：自从美联航放走了丁义珍，我就很讨厌而且再也不想坐美联航了。
负面舆情屡见报端
近年来，美联航负面新闻频发，引发了社会舆论的高度关注。根据媒体公开报道，法治周末记者对近年来相关热点舆情事件进行了初步梳理：
2009年，加拿大歌手戴夫·卡罗尔在自己名贵的吉他被美联航的行李运输工摔坏后，历经9个月索赔未果。于是，他将自己的遭遇写成歌曲、制成视频。一首《美联航摔坏吉他》风靡美国，美联航为此付出了巨大的代价，股价一度暴跌10%，最终不得不向乘客赔偿损失。
2015年，一名脑麻患者因等不到轮椅只好爬下飞机，过程中空服员竟冷眼相待，没人伸出援手帮忙，让他感到心寒。尼尔将整件事情过程PO到网络上，引来各界关注，他表示从来没有想要投诉，只希望联航能从中学习。
2016年，美国媒体指，美联航职员曾为了空出座位给行政总裁奥斯卡·穆尼奥斯的家人，而要求一批乘客从头等舱转往坐经济舱。目击事件的乘客更指，联合航空职员羞辱该5名乘客，要求他们尊重更重要的客人。
2017年3月，3名少女在搭乘美联航飞机时因为穿着打底裤而被拒绝登机。随后，美国社会活动家香农·沃茨将事件的经过发布在推特上，一度引发了女权主义者们的愤怒声讨。
2017年4月，美联航“暴力逐客”事件引发了全球舆论高度关注，招来骂声一片。
舆情点评
美联航的“黑历史”不胜枚举，对美联航的指责早已不是孤例。
公开数据显示，仅在2016年，被美联航强制赶下飞机的乘客人数就高达3700多人。与此同时，美联航服务声誉不佳的事实也引发关注。梳理媒体报道和网民观点可以发现，该公司在“只允许免费托运一件行李”“最贵机上WIFI”“准点率低”“行李装卸失误率高”“补偿改签发的是一次只限用一张的抵扣券”等方面一直饱受诟病。
纵观此次事件，爆料者的“名人效应”是引爆舆情的关键因素。张帅的微博被拥有众多粉丝的@郑洁、@新浪网球等大V关注和转发，瞬间引发媒体聚焦和网民热议。
另一方面，接二连三的纠纷，加之此前暴力逐客事件的影响，使得美联航出场自带“槽点”。虽然有声音指张帅夸大事实，但从网民观点倾向来看，张帅还是得到了网络舆论的绝对力挺。而美联航的回应也并未让舆情快速消解，反而让部分民众的情绪有所升温，网民纷纷跟帖，质疑官方回应一如既往的诚意不足。
舆论危机屡屡发生，美联航服务质量却鲜有改善，这其实从一个侧面反映了企业对待客户的态度。中国企业家任正非说，美联航不以客户为中心，而以员工为中心，导致了他们对客户这样恶劣的经营作风。“我们认为最宝贵的财富是客户，一定要尊重客户。我们以客户为中心的文化，要坚持下去，越富越要不忘初心”。这句话值得美联航好好体会。
作为具有百年历史的国际知名航空公司之一，美联航的确有它傲慢的资本。但一直以“飞行在友善天空”(fly the friendly skies)标榜自己，服务口碑却越来越差的“不那么友善”的美联航还能飞多远呢？
-The End-
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